最近更に注目が高まっているCRMについて
基礎や重要性を徹底的に解説しました。
CRMの具体的な施策も何点かご紹介しております。

「CRMってなに?」
「これからもっと取り入れていきたい!」と考えている方は
この記事を読んでCRMの基礎を身につけましょう。

そもそもCRMとは

CRMについて

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で
顧客管理関係のことです。
「顧客管理関係」ってとても分かりにくいですよね。
簡単に言うと、お客さまとの関係性を作る施策を
CRM施策といいます。

顧客や再販率などの情報をしっかりと管理しながら
マーケティングを行いお客様へのアプローチを
することが主な業務内容です。

お客様へのアプローチは様々。

 

電話やメールでお客様からのお問い合わせに返信をしたり
リピート企画で繰り返し購入してもらう施策を考えたりします。
CRMといえばお客様対応や同梱物作成などの仕事を想像する人も
多いかと思いますが、フルフィルメントやブランディングも
CRMの仕事の1つです。

これらを通して自社の商品を使ってくれているお客様に
寄り添い関係を築いていくこと。それがCRMです。

 

CRM施策で重要なこと

CRM施策を考えるうえで大切なことは
「数字の目標を立て、達成基準を決めること」です。

CRMには様々な種類の業務があると先ほど説明しましたが
特にお客様と直接関わるCS(カスタマーサービス)の仕事を
している人は注意する必要があります。

ーーーーーーーーー

・コールセンターでお客様と話して”仲良くなる”
・メールで何度も会話をする

ーーーーーーーーー

この目標だと感覚的で本当にお客様が
「満足しているのかどうか」
「喜んでいるのかどうか」ということは分かりません。

感覚的ではなく理論に基づいてCRM施策を
考えることができるようになることが大切で
それを判断する基準が、”数字”です。

売上はもちろん返信率や開封率など数値で
目標を持ち、関係性を築けているかどうかを
きちんと判断できるようにしておきましょう。

そして、それを基に
次の施策を考えることが重要になってきます。

 

SFAとCRMの違いとは

CRMのサービスと一緒によく聞くワードに
「SFA」というものがあります。

これは、「Sales Force Automation」の略で
簡単にいうと営業管理システムのことです。
営業パーソンが使用するシステムで
営業を行う上での顧客情報の管理や進捗確認、
情報共有などを管理してくれるものになります。

冒頭に説明したとおりCRMは顧客を管理して
マーケティングをおこなっていくものです。

顧客マーケティングのためのシステムか
営業のためのシステムかどうかが違いといえます。

 

なぜCRMが重要なのか

最近ではCRMの重要性が注目されており
その理由について3つに分けて解説します。

LTVの大切さ

通販で売上を上げるためには
新規顧客をできるだけ低いコストで獲得し、
その人たちにできるだけ長く商品やサービスを
使ってもらうことが重要です。

CRM施策とLTVは、とても密接な関係があります。
LTV(生涯顧客価値)とは、
顧客が一生涯に商品やサービスにかける費用のことです。

最近は、広告配信の様々な規定が変わったり
薬機法によって表現の範囲も制限されたりするようになりました。
さらにカテゴリーにもよりますが、
商品が増え他社競合に顧客が流れてしまうなどの理由で
新規顧客の獲得が難しくなってきています。

そのため売上を上げるためには
LTVを伸ばさなければなりません。

 

また、1件あたりの新規獲得コストはLTVから算出されます。
会社によっても違いますが、だいたいLTVの40%です。

新規顧客を獲得することが難しくなっている今、
リピート率を上げLTVを高くすることで
新規顧客獲得にかけられる費用を上げることができます。

LTVを伸ばすためには
会社や商品のファンになってもらわなければなりません。
そのためにCRM施策があります。

 

競合はありふれている

世の中には同じような商品が増えています。

例えば葉酸の商品だと
安全・安心・葉酸配合量・飲みやすさなど
強みや訴求部分がほとんど同じです。
目に見える商品の強みという部分では
あまり差別化することができません。

 

ではどういった部分で差別化していくといいのでしょうか?
そうです、CRM施策です。

商品を購入するとき人は2回評価するといわれています。
1回目が「商品を購入したとき」。
そして2回目が「手元に商品が届いたとき」です。

フロント部分で差別化できないのであれば
手元に商品が届いたときや購入後のサポート面で
「他の会社にはないサービスだ…」「また買いたい…」と
思ってもらうことが大切になります。

こんな経験はありませんか?

ーーーーーー
・商品が気になって買ったのにいつの間にか会社の雰囲気に惹かれていた…!
・商品の質問をしたらとても丁寧に教えていただいた!
・定期通販をしていたら妊娠祝いのプレゼントが届いた!
・会員ランク制があり誕生日プレゼントをもらった!
ーーーーーー

このように商品だけでなく最終的には
「この会社だからこそ続けたい」と
思ってもらうCRM施策を考えることが大切です。

1%の重み

CRM施策では再販率も関係してきます。

ここでは再販率による売上の
変化についてみていきましょう。

以下の図は、再販率が毎回80%と90%の時の売上の比較です。

 

継続率が10%違うだけで、
5回目での売上は23万円/日も違います。

再販率を上げるだけで
こんなにも売上に影響してくるのです。

先ほど説明したように最近は新規顧客を獲得するのが
難しくなってきており、コストもかかるようになってきています。
新規顧客ばかりに頼っていては通販は成り立ちません。

新規で入ってきたお客様に会社や商品を好きになってもらい
どれだけ継続してもらえるかが売上にも直結してくるんですね。

CRMの具体的な施策と活用方法

では、CRMの重要性が分かったところで
CRMの施策の具体例と活用方法をご紹介していきます。

CRM施策で1番重要なことは分析

CRM施策で1番重要なのは、数値を分析して
それを次の施策に繋げていくことです。

彼女がカレーが嫌いだと知ったら
それ以降カレーのお店に一緒に行こうとはしないと思います。

顧客を知るために情報を数値的にはかることが
できるような施策を取り入れ、その数値を分析することが大切です。

そして、施策を実施する効果的なタイミングを
しっかりと見つけましょう。

 

例えば、6回目購入のお客様に「商品の使い方」の
チラシを入れても必要だと思ってもらえる可能性は
低いと考えられます。
逆に初回購入のお客様に、使い方の同梱物を入れていないと
使い方をお客様ご自身で調べるという手間をかけて
しまうことも。

施策を行うだけでは意味がありません。
考えて行った施策の結果を振り返りノウハウをため、
次に繋がるマーケティングを行うことが大切になってきます。

 

CRM施策を4つご紹介します

■メルマガ

主にクロスセルやアップセルなどで使用します。
しかしお客様はセールスと感じやすく
離反の可能性が高くなるのも事実です。

提供する情報にいかに必要性を感じてもらえるかが
重要になってきます。

>>クロスセル・アップセルについて知りたい方はコチラをご覧ください。

株式会社Hide&Seek|ハイドアンドシーク
【5分でわかる!】通販におけるアップセル・クロスセルとは?違いから戦略まで徹底...
https://www.hideandseek.co.jp/archives/2923
アップセル・クロスセルの知識は通販マーケティングを行う上で欠かせないもの。今回はアップセルとクロスセルのメリットや戦略について説明します。自社通販での売上アップのためにぜひ活用してくださいね。アップセルとクロスセルの違いって?アップセルとクロスセルは、どちらも購入を検討しているお客様へアプローチする手法です。ーーーーーーーーー売上=客単価×客数ーーーーーーーーーシンプルに考えると、通販において売上は「客単価」×「客数」で計算できます。アップセル・クロスセルは「客単価」に注目したもの。客単価を上...

>>メルマガについて詳しく知りたい方はコチラををご覧ください。

株式会社Hide&Seek|ハイドアンドシーク
 
【HTMLメールに落とし穴?】メルマガ初心者でも3分で攻略!
https://www.hideandseek.co.jp/archives/2291
低コストでお客様との関係を構築できるメルマガ施策。実は、誰もが陥りやすい落とし穴があることをご存じですか?今回はメルマガの効果を最大化するために知っておきたい、3つのポイントについて解説します。ぜひ参考にしてください!HTMLメールとテキストメールの違いそもそも、メルマガはHTMLメールとテキストメールという2種類のメールで配信が可能です。まず最初に、この2つの違いとHTMLメールでのメルマガ配信をおすすめする理由について解説します!HTMLメールの特徴HTMLメールとテキストメールには下のような違いがあります。画...

 

■ステップメール

配信スケジュールを決め顧客に合わせて配信するメールのことで
セールスというよりも顧客とのコミュニケーションのために
使用されることが多く、顧客が必要だと思ってくれる情報を
適切なタイミングで提供することができます。

ここでもお客様が必要としている情報を送ることが重要です。

 

◼︎同梱物

同梱物とは、商品と一緒に梱包されているチラシのことです。
商品の使い方や会社の会報誌などが入っていることが多いでしょう。
写真を使って視覚的に伝えることができたり
お客様とのコミュニケーションやクロスセルにも使用できたりします。

お客様は商品が届いたら絶対に箱を開けるため
同梱物の開封率は100%です。
しかし、中身を本当に見られているかどうかを
出品者が知ることは難しく指標をしっかりとはかることができません。

 

回答が分かるアンケートを入れたり
LINE公式アカウントの登録QRコードをいれたりして
できるだけ指標をはかることができるものを入れておきましょう。

 

■LINE公式アカウント

LINEは日本のユーザーの8割が使っているツールです。
最近は、メールよりもLINEでメッセージを送りあう人がほとんど。
そのため、メルマガやステップメールよりも
開封率は見込めますが、離反も増える可能性が高くなります。

画像や文章の両方を使ってアプローチすることが可能です。
またリンクを貼ることができ遷移率を数値ではかることもできます。

LINEは企業ブランディングでも取り入れている企業が多く
取り入れていない企業の方は取り入れてみましょう。

>>LINE公式アカウントの企業アカウントの作り方について
知りたい方はコチラの記事をご覧ください。

株式会社Hide&Seek|ハイドアンドシーク
【初心者必見】LINE公式アカウントとは?アカウントの作り方から使い方まで徹底解説!
https://www.hideandseek.co.jp/archives/4064
LINE公式アカウントは店舗やサイト運営を行っている方にぜひ使っていただきたいツールです。今回はアカウントの作り方からLINE公式アカウントの使い方まで幅広く解説します。ぜひ参考にしてくださいね。LINE(ライン)公式アカウントとは?「LINE(ライン)公式アカウント」とは、LINE(ライン)上で店舗や企業がユーザーに情報を届け、コミュニケーションを取ることができるサービスです。ユーザーとの接点を作ることで、ビジネスにおける集客につながります。LINE公式アカウントとLINE@の違いとは?以前は・個人や中小企業向けのLIN...

 

活用方法を公表します

ここでは上記のCRM施策の内容を
う活用していくのか具体的に見ていきましょう。

初回お届けの方への施策は上記のように同梱物やステップメールの施策を行います。

初回のお届けになるため、まずはお客様に感じてもらいたいのは
信頼や安心」「商品への期待」という部分ではないでしょうか。

そのため、商品の使い方や会社からの挨拶状、販売元の社員の顔などを載せ
安心感を感じてもらいます。

また、商品を使う前と後の変化やその悩みに対する原因についての情報、
商品を実際に使っている人のお声を入れ
お客様の悩みの潜在化」や商品への期待高めていきましょう。

ステップメールでは定期便のお知らせや特別な案内を送り、
商品や会社の価値の底上げを狙う内容にします。

 

2回目以降のCRM施策では、商品の使い方といった基礎的な情報ではなく
「お友達紹介キャンペーン」のクーポンや定期便の方限定の特典イベントを入れ、
「この会社だから続けたい!」と思ってもらうような施策を考えます。

また、アンケートを入れてお客様によりよいサービスを受けてもらうために
情報の引き出しを行うことも。

 

ただ施策を行うだけでなくその施策で
「お客様に何を伝えたいのか」
「何を感じ取ってほしいのか」を考え、
どの段階でその内容を配信するのかを決めることが重要です。

 

まとめ

今回は、CRMについて説明しました。

通販におけるCRMの重要性や
CRM施策の簡単な内容を理解していただけたのではないでしょうか。

施策を行い、その結果によってお客様との関係を築いていく。

それがCRMにおいてはとても大切になってきます。

 

疑問があれば以下のフォームからお問い合わせください。

転売屋による、自社通販の売上の低下やブランドへの信頼の低下などの
リスクについて前回のブログでお伝えしました。
▼前回の記事をまだお読みでない方は、先に以下の記事をお読みください!
 

株式会社Hide&Seek|ハイドアンドシーク
 
【放っておくと危ない!】自社商品が転売されるリスクについて、改めてお考えくだ...
https://www.hideandseek.co.jp/archives/2863
定期通販において、LTV向上やブランド力構築は最も重要なことの1つです。それと同時に、これらは通販事業者様の多くが伸び悩んでいらっしゃることでもあります。もし、転売対策に力を入れていないのであれば、正しい対策を行うことでLTV向上やブランド力構築に繋がるかもしれません。これから以下の2記事にわたって、転売対策に関する情報をお届けしていきます。【1】自社商品が転売されるリスクと転売屋の手法【2】本当は教えたくない6つの転売対策今回は、転売されることによる企業側のリスクと正しい対策のために知っておくべき転売...

転売に困っている通販会社の方へ
「何かご協力できることはないか。」と考え
この記事で転売屋の対策について詳しくご紹介します!

転売対策で売上を3000%以上伸ばした
Hide&Seekがお伝えする6つの転売対策方法を
ぜひご参考にしてください。

6つの転売対策方法

転売対策① 初回価格と通常価格の差を大きくしない

前回の記事でお伝えさせていただいたように
転売屋が狙う商品は「初回価格と2回目以降の価格の差が大きい商品」です。
そのため、初回価格と2回目以降の価格の差を小さくすることが転売を対策する方法になります。

価格の差は、1000円前後にするといいでしょう。
転売屋が転売を行い利益を売るためには、
2回目以降の金額よりも低い金額で売らなければなりません。
以下の画像のように、初回と2回目以降の価格を
1000円前後の差にすると転売屋の利益は1000円ほどになります。

この利益から、転売する際の出品手数料や配送料が引かれるため
儲けがほとんど出ない状況になり転売屋は、転売をする意味がなくなるのです。

ただ自社販売の金額はすぐに変えることができるものではありません。
他の方法も知りたい方はお気軽にお問合せください。

 

転売対策② 何度も初回価格で購入する人を把握して事前に省く

通販会社は、初回価格で購入できる回数を
1回にしているところがほとんどです。
しかし、転売屋は商品を安く仕入れるために会員情報を偽り
別のユーザーになりすまして何度も初回価格で購入しようとします。

主な方法が、以下の画像のように住所をパターン化したり
捨てアカのメールアドレスを複数回利用したりする方法です。

こういった不審なユーザーをいち早く見つけることが対策に繋がります。

具体的な対策方法は以下が例です。

どちらも目視での確認や、情報を溜めていくといった
地道な作業ですが、このような作業も転売対策には大切です。

転売対策③ GMO後払いを利用する

コンビニや銀行での支払い方法の1つにGMO後払いというものがあります。

これは、お客様の手元に商品が到着した後に料金を支払うという支払い方法です。
保証金はかかるものの、利用しておけば支払いのないユーザーにGMOが督促をかけてくれます。
最悪支払いがない場合でもGMOから何割かの料金は入ってくる仕組みになっているので
利用している通販会社の方も多いです。

さらにGMOでは、さまざまな会社から依頼を受けているため独自の情報が蓄積されています。
その情報から購入者が悪質かどうか判断してくれるというのがGMOのメリットです。

そのため、後払いで代金を支払うことが可能なユーザーかどうかを見極めて、
そうでないユーザーを最初から省いてくれます。
また、 かけることができない電話番号を登録しているユーザーも
事前に発送リストから省くことが可能です。

 

転売対策④ Googleアナリティクスを利用して対策をする

アナリティクスのトランザクションを見ると
同じパソコンや同じIPアドレスから注文があったかどうかが分かります。

売上件数をトランザクションに設定すると
売上があった場合に1カウントされるため
複数表示になっている場合は過去に注文がある
ユーザーということです。

そのため何度も商品を購入している優良顧客も
トランザクションが複数回の表示になっています。

トランザクションは、以下のように
【コンバージョン】→【eコマース】で見ることができます。

ここで注意したいのは短期間でトランザクションが
複数回の表示になっている場合です。
短期間で複数回購入の履歴があるものは不自然なため
怪しいユーザーとみていいでしょう。

また、会社の中で顧客ランク制度を作り
顧客データと結びつけておけば
優良顧客なのかどうかを簡単に識別することができます。

 

転売対策⑤ 広告のパラメーターを利用する

まずは、広告を運用するときにパラメーターをつけて
のパラメーターがついたURLから購入があったのか
分かるような設定にしておきます。

代理店や媒体ごとにURLのパラメーターを分けておくことで
購入数が異常な場合に、どのURLからの購入かどうかを知ることが可能です。

転売の界隈では、購入URLが共有されているため
転売の対象商品になると特定のURLから購入数が
一気に上がることがあります。
異常な購入数が出た場合、パラメーターを確認して
その広告を止めることが転売を対策する方法です。

 

転売対策⑥ アフィリエイト広告配信を対策する

ASP(アフィリエイトサービス)には
提携の際に選べる種類が3つあります。

①自動承認(誰でも載せることができる。)
②手動承認(依頼主の承認が必要。)
③クローズド(ASP会社の人が有力な人にだけ紹介。)

運用時に「自動承認」に設定している場合、
アフィリエイターの中に転売屋がいることも。
その場合、そのアフェリエイターの収入源は
「転売による利益」と「アフィリエイト経由の成果報酬の売上」の
2つになります。

自動承認には、こういった悪質な転売屋がいる可能性も高いので
手間はかかりますが②手動承認か③クローズドの
アフェリエイターを利用しましょう。

まとめ

以上が自社通販でできる6つの転売対策です。

  1. 初回価格と通常価格の差を大きくしない
  2. 何度も初回価格で購入する人を把握して事前に省く
  3. GMO後払いを利用する
  4. Googleアナリティクスを利用して対策をする
  5. 広告のパラメーターを利用する
  6. アフィリエイト広告配信を対策する

 

今回は自社通販における転売対策の方法について説明しました。

「まだまだできることがある…!」と気づいた方や
「からくりは分かっていたけど方法が明確になった!」という方も
いらっしゃるのではないでしょうか。

”良い商品だからこそ”、”売れる商品だからこそ”商品は転売されます。

 

本当に必要な人に届けたい、
取りこぼしている売上を回収したい
そんな企業の方には徹底的に実践していただきたい対策です。

また今回は自社通販での対策方法でしたが
弊社では、自社の転売対策だけでなくECモールの転売対策も行っております。

Amazonの対策方法については以下の記事をご覧ください。

株式会社Hide&Seek|ハイドアンドシーク
【Amazon】転売にお困りの方必見!対策のために知っておくべき基礎知識をお伝えし...
https://www.hideandseek.co.jp/archives/3616
最近マスクやゲームなど、転売に関するニュースをよく見かけますね。通販を行っていく中で、転売業者に頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか。転売対策を行っていない商品は大きな損失につながっている可能性も...今回はAmazon運用において知っておくべき転売の知識をまとめました。記事を読んだ上で、ご相談がございましたらお気軽にお問い合わせください。転売による損失の実例突然ですが、転売対策をする理由は何だと思いますか?皆さんがお考えの通り「損失が生まれるから」です。では実際に転売対策を行わないとどのよう...

「ECモールでも売上を最大化していきたい」
「もっと実践方法についてより詳しく聞きたい!」という方は
以下のお問い合わせフォームよりお気軽にお問い合わせください。

 

アップセル・クロスセルの知識は通販マーケティングを行う上で欠かせないもの。

今回はアップセルクロスセルメリット戦略について説明します。

自社通販での売上アップのためにぜひ活用してくださいね。

アップセルとクロスセルの違いって?

アップセルとクロスセルは、
どちらも購入を検討しているお客様へアプローチする手法です。

ーーーーーーーーー
売上=客単価×客数
ーーーーーーーーー

シンプルに考えると、通販において売上は「客単価」×「客数」で計算できます。
アップセル・クロスセルは「客単価」に注目したもの。
客単価を上げることで売上を伸ばしていこうという施策です。

近年の通販マーケティングにおいては、
『LTVを最大化する』という考え方が主流になってきています。

LTVを向上させるために着目すべきポイントが「客単価」です。
1人あたりの「客単価」が高まると、LTVを向上させることになりますね。

2つの違いを理解して、どちらがより効果的かテストを行っていきながら見極めていきましょう。

アップセルとは?

アップセルとは、商品を販売するにあたり
「購入を検討している商品と同じラインアップの上位商品あるいは単価の高い商品を販売すること」です。

ハンバーガーショップを思い出してみてください。
「ポテトは+30円でLサイズに変更可能です」という声かけをされたことはありませんか?

Mサイズを購入しようとしていた人にLサイズの方がお得であるということをお伝えすることで、
より価格の高い商品を買ってもらおうという施策です。

通販においても複数セット上位商品を購入してもらうように促すことが当てはまります。

クロスセルとは?

クロスセルとは「Aという商品を購入している人に、Bの商品を勧めること」

先ほどと同様にハンバーガーショップをイメージしてみてください。
「ご一緒にお飲み物はいかがでしょうか?」と店員さんに声をかけられた経験があると思います。

のように関連のある商品をお客様に買っていただけるようにアプローチする施策が「クロスセル」です。

アップセル・クロスセルを行う際の2つの注意点

アップセルとクロスセルの違いは伝わりましたか?

2つは「客単価」をアップさせるための施策ですが、
伝え方によっては印象ダウンお客様の離脱につながってしまう場合もあります。

注意点をしっかり把握して、
アップセルとクロスセルによる売上アップを目指しましょう。

お客様のニーズを正確に把握する

通販でショッピングをしている光景をイメージしてみてください。
もし美容液を買い求めている時に無理やりヘアケア商品をお勧めされたらどう感じますか?

「欲しい商品じゃないのにしつこい…」
「たくさん買わせることが目的なんだろうな…」
と商品を売っている会社に対してネガティブな感情を持ってしまうのではないでしょうか?

売上を上げようとすると、どうしても売る側の視点になってしまいがちです。

売る側の利益だけを考えてお客様のニーズに合っていないものを勧めてしまうと、
お客様が押し売りをされているように感じてしまうことも。
購入をやめてしまう可能性も考えられます。

通販マーケティングを行う上で大切なのは、
売る側のメリットだけでなく「お客様視点でお客様の利益を考えること」

「情報を分析し、お客様が購入を希望している商品に関連したものを紹介する」ことで、
ニーズを踏まえてアップセルやクロスセルを行うことができます。

また、お客様にとってのメリットを見つけて伝えましょう。

「上位商品を購入したり、組み合わせることでどういうメリットがあるのか」
これを提示することでお客様は購入後のイメージをすることができます。

過去の購入データを参考にして、
お客様がどういう組み合わせで購入をしているのか確認するといいですね。

また、アンケートを実施することも効果的です。

商品を買っていただいたお客様にアンケートを行い、
「もっとこんな商品あったらいいな」というニーズを把握しましょう。

タイミングを見極める

アップセル・クロスセルをお勧めするタイミングを見極めることも大切です。

一気に複数の商品をお勧めすると、お客様が混乱してしまい、
複数の購入どころか、購入自体やめてしまう可能性があります。

適切なタイミングでアプローチするために、
ポップアップの調整を行うのも1つの手です。

商品をカートに入れた際にアップセル・クロスセルのポップアップを表示すれば、
購入するものが決まったタイミングでお客様にアプローチすることができます。

アップセル・クロスセルを促す手段は?

次にアップセルとクロスセルにアプローチするための手段をご紹介します。

メルマガ・ステップメール

メルマガは自社の商品についてお客様に詳しく知ってもらうチャンスになるものです。
商品を購入したお客様にメール内で別の商品の提案をしてみましょう。


を入れるなど、購入ページのURLを押してもらえるように内容を工夫しましょう。

▼メルマガの注意点やポイントについて知りたい方はコチラ

【HTMLメールに落とし穴?】メルマガ初心者でも3分で攻略!

同梱物

同梱物は、必ず開封されるという点で
通販マーケティングにおける施策として重要視されています。

セット商品の紹介チラシや購入ページに遷移できるQRコードを入れましょう。

また、次回の購入で使えるクーポンを入れてアップセルを狙うのも1つの手です。

LINE配信

「LINE公式アカウント」では、
登録をしていただいたお客様に一斉配信をすることができ、配信を事前予約することも可能です。

商品情報やお得情報を定期的に発信することで、自社商品をアピールできます。

クーポンを配信することもできるので、
まとめ買いやセット商品に特化したクーポンを作成してみてはいかがでしょうか。

また、友達だけではなく、LINEユーザーであれば誰でも見ることができる
タイムラインやホームへの投稿も可能です。

新規のユーザーにより多くの商品を買ってもらえるような内容を投稿しましょう。

電話

電話で直接お客様に商品を紹介することも効果的です。
ある商品の解約電話の際に別商品をおすすめすることもクロスセルにつながります。

電話での案内でも「お客様目線」は忘れずに…!

アップセル・クロスセルの具体的な戦略4選

次にアップセルとクロスセルの戦略をご紹介します。
自社の商品に合った施策を見つけてぜひ真似して取り組んでみてください。

アップセルとクロスセルは「何を基準にするか」で、
効果的なアプローチ方法が異なります。

こちらの図をご覧ください。

①は都度購入に対してアプローチする施策
④はリピートに対してアプローチする施策
です。

「都度購入」とは、1回のみの購入を指します。

それぞれの具体的なアプローチ方法をご紹介します。

都度購入へのアプローチ

複数購入への特典(アップセル)

複数購入をすることでお客様がお得に購入できる施策です。


というように、その場で複数購入をしてもらえるようなクーポンを付けてみましょう。

リピートへのアプローチ

次回使えるクーポンを付ける(クロスセル)

リピーターにつながるクロスセル施策としては
次回の購入で利用できるクーポンの付与をオススメします。

購入時にクロスセルを狙うと同時に、次回のリピートにつなげることができます。
リピートにつなげることでLTVの向上にもつながりますね。

初回購入時にポイントを付ける(クロスセル)

初回購入時にポイントを付けることは、
次回の購入につながる原動力となるものです。

また、ポイントを付けると、お客様が解約をされる際に
「ポイントがまだ残っておりますがご利用はよろしいでしょうか?」というように
最後の一押しにも活用できます。

セット商品の販売(クロスセル)

セット商品の販売はクロスセルの基本的な施策です。

しかし、価格が高くなってしまうため、
再販率は低くなってしまうというデータがあります。

「商品①」と「商品②」をセットで売ってクロスをはかりつつ、
お客様に「商品①」を続けて使ってもらいたい時にオススメな施策が、
<「商品②」の価格を低めに設定すること>です。

実際に弊社で導入した際に再販率に差がありました。


利益だけだなくお客様目線でクロスを考えた施策ですね。

まとめ

アップセルとクロスセルの違いやメリットについて理解できましたか?


アップセルとクロスセルにおいて1番重要なのは、
「お客様が求めているものをお勧めする」こと。

商品や現状に合わせて使い分け、PDCAを回して効果的な戦略を検証していきましょう。

以下の記事でLTVを高める施策をご紹介しています。
ぜひご覧ください!

【通販事業者必見!】定期通販のLTV算出方法から改善策まで徹底解説!

このブログを書いているHide&Seekは、
広告やECモールの運用代行を行っている福岡の会社です。

40社以上のクライアント様の運用代行を行っております。

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そんなお悩みをお持ちの方は、
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最後までお読みいただきありがとうございました!

定期通販において、LTV向上やブランド力構築は最も重要なことの1つです。
それと同時に、これらは通販事業者様の多くが伸び悩んでいらっしゃることでもあります。
もし、転売対策に力を入れていないのであれば、
正しい対策を行うことでLTV向上やブランド力構築に繋がるかもしれません。

これから以下の2記事にわたって、転売対策に関する情報をお届けしていきます。
【1】自社商品が転売されるリスクと転売屋の手法
【2】本当は教えたくない6つの転売対策

今回は、転売されることによる企業側のリスクと
正しい対策のために知っておくべき転売屋の手法についての記事です。
ぜひお読みになって、転売対策のヒントにしてください!

そもそも転売とは?

転売とは、購入したものを他の誰かに売る行為のことを指します。
昨今多くの人が利用しているメルカリやラクマなど
フリマサイトで行われているのも転売の1つです。
転売自体は違法行為ではありません。

しかし、転売で生計を立てている
いわゆる転売屋によって被害を受けている企業が多いのが現実です。
まずは、転売によってどんなリスクを背負うことになるのか
しっかり理解しておく必要があります。

転売されることによる企業側のリスク

初回で解約されるためCPAの回収が難しくなる

定期通販において、新規獲得のために多くの企業が利用しているのが広告です。
1件の新規獲得のためにつぎ込む広告費がCPA(注文獲得単価)。
CPAは新規購入したユーザーが複数回継続してくれることを見込んだ
LTVから計算して設定していることがほとんどです。

しかし、転売屋が初回特別価格で安く購入し2回目が届く前に解約した場合、
CPAを回収することができません。
また、転売屋は様々な手法を使って初回限定価格で何度も購入するため、
転売対策をしないと中長期的に会社全体に大きな不利益をもたらすことが考えられます。

商品やブランドの信頼を損なう可能性がある

転売屋から購入した商品に何か不備があった場合、
購入者はその商品や販売している企業に対して
ネガティブな印象を持たずにはいられないでしょう。

例えば、購入した健康食品の消費期限がすでに過ぎていたり、
化粧品の保存状態が悪く本来の効果を実感していただけなかったりする場合など。
企業側としても、
誰の手に渡ったか分からず、
品質を保証できないものが大切なお客様のもとに届いてしまうことは避けたい
ものです。

ECモールでは、転売されているかどうかが売上に直結する

みなさんは、自社の商品をAmazonや楽天で検索したことがありますか?
自社で出品している商品以外が検索結果に出ていませんか?

ECモールでは転売されている商品がある場合、
同一商品の間で価格競争が起こるため、売上の増減に直結します。
転売屋は、自社が出品している価格よりも低い価格で出品していることがほとんどです。
そのため、多くのユーザーが転売商品を購入してしまうことがあります。
モールごとに仕様が異なるため、転売対策としてできることは多種多様です。

ECモールで転売されている商品も、
もともとは自社で展開している定期通販の初回限定価格で購入されたもの。
そのため、
自社での転売対策をどのくらい強化できるかどうかが
転売が増えるか減るかの重要な分かれ道
です。

対策しないと多くの転売屋に狙われ続ける

転売屋の中には、転売できる商品を
一覧にまとめたものを高価で販売している人がいます。
つまり、
一度「転売できる」と認識されると、
対策をしない限り転売は増え続ける
ということです。

迅速な対策を行うことで、会社全体の中長期的な利益の最大化を図ることができます。

転売屋の手法

転売によるデメリットについてはお分かりいただけましたか?
分かってはいたけれど、十分な対策を行えていない方も多いのではないでしょうか?
正しい対策を行うためには、まずは転売屋に狙われる商品の傾向や、
転売屋の手法について正しく知っておく必要があります。
ぜひお読みになって、転売対策にお役立てください!

転売屋が狙う商品の特徴

転売屋が狙う商品は、初回価格と2回目以降の価格差が大きい商品です。

例えば初回1,980円、2回目以降4,980円の商品の場合。
下の画像のように、転売屋が効率よく稼ぐことのできる商品と言えます。

定期通販では、新規顧客を獲得しやすいように
初回価格を大きく割引していることが多く、転売屋が狙うのはそういった商品です。
そのため、
究極の転売対策は初回価格と2回目以降の価格差を小さくして、
転売しても利益が出ないような価格設定にする
ことでしょう。

転売する商品の入手方法

転売屋が商品を入手する方法を2つ解説します。
転売対策にぜひお役立てください!

【1】名前や住所、メールアドレス、電話番号など
会員情報を偽って何度も初回限定価格で購入する

転売屋は以下の例のように購入時に登録する会員情報を偽って、
繰り返し初回限定価格で注文します。

<住所>
漢数字を様々なパターンで入力して登録する
パターン1:1丁目9番15号
パターン2:1-9-15
パターン3:1-九-15    etc…

<メールアドレス>
Gmailやyahoo!メール、BIGLOBEメールなど
フリーアドレスを量産して登録する

<電話番号>
デタラメな番号を登録する

こういった情報で登録した転売屋に対しては、
地道に対策していくことが会社の中長期的な利益に繋がります。

【2】アフィリエイターが自分で商品を注文して転売する
アフィリエイト運用時に「自動承認」または「手動承認」に設定している場合、
アフィリエイターの中に転売屋がいる場合も。

その場合、転売屋は以下のように二重で利益を得ることになります。
1)アフィリエイト経由の売上に対する成果報酬
2)転売による利益

アフィリエイトを運用するときは、
アフィリエイターの質を担保できるように設定することが必要です。

まとめ

最後までお読みいただきありがとうございました!
通販における転売対策の大切さについてお分かりいただけましたでしょうか。
次回は、本当は教えたくない6つの転売対策について記事を公開します。

▼本当は教えたくない6つの転売対策についての記事はコチラ

株式会社Hide&Seek|ハイドアンドシーク
 
【転売対策していますか?】原因と6つの対策方法を徹底解説!
https://www.hideandseek.co.jp/archives/3368
転売屋による、自社通販の売上の低下やブランドへの信頼の低下などのリスクについて前回のブログでお伝えしました。▼前回の記事をまだお読みでない方は、先に以下の記事をお読みください! 転売に困っている通販会社の方へ「何かご協力できることはないか。」と考えこの記事で転売屋の対策について詳しくご紹介します!転売対策で売上を3000%以上伸ばしたHide&Seekがお伝えする6つの転売対策方法をぜひご参考にしてください。6つの転売対策方法転売対策① 初回価格と通常価格の差を大きくしない前回の記事でお伝えさせていただい...

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ぜひ次回もお読みいただき、転売対策にお役立ていただけると嬉しいです!