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『 【5分でわかる!】通販におけるアップセル・クロスセルとは?違いから戦略まで徹底解説! 』

2020年07月17日更新

Minori Ikeda

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アップセル・クロスセルの知識は通販マーケティングを行う上で欠かせないもの。

今回はアップセルクロスセルメリット戦略について説明します。

自社通販での売上アップのためにぜひ活用してくださいね。

アップセルとクロスセルの違いって?

アップセルとクロスセルは、
どちらも購入を検討しているお客様へアプローチする手法です。

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売上=客単価×客数
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シンプルに考えると、通販において売上は「客単価」×「客数」で計算できます。
アップセル・クロスセルは「客単価」に注目したもの。
客単価を上げることで売上を伸ばしていこうという施策です。

近年の通販マーケティングにおいては、
『LTVを最大化する』という考え方が主流になってきています。

LTVを向上させるために着目すべきポイントが「客単価」です。
1人あたりの「客単価」が高まると、LTVを向上させることになりますね。

2つの違いを理解して、どちらがより効果的かテストを行っていきながら見極めていきましょう。

アップセルとは?

アップセルとは、商品を販売するにあたり
「購入を検討している商品と同じラインアップの上位商品あるいは単価の高い商品を販売すること」です。

ハンバーガーショップを思い出してみてください。
「ポテトは+30円でLサイズに変更可能です」という声かけをされたことはありませんか?

Mサイズを購入しようとしていた人にLサイズの方がお得であるということをお伝えすることで、
より価格の高い商品を買ってもらおうという施策です。

通販においても複数セット上位商品を購入してもらうように促すことが当てはまります。

クロスセルとは?

クロスセルとは「Aという商品を購入している人に、Bの商品を勧めること」

先ほどと同様にハンバーガーショップをイメージしてみてください。
「ご一緒にお飲み物はいかがでしょうか?」と店員さんに声をかけられた経験があると思います。

のように関連のある商品をお客様に買っていただけるようにアプローチする施策が「クロスセル」です。

アップセル・クロスセルを行う際の2つの注意点

アップセルとクロスセルの違いは伝わりましたか?

2つは「客単価」をアップさせるための施策ですが、
伝え方によっては印象ダウンお客様の離脱につながってしまう場合もあります。

注意点をしっかり把握して、
アップセルとクロスセルによる売上アップを目指しましょう。

お客様のニーズを正確に把握する

通販でショッピングをしている光景をイメージしてみてください。
もし美容液を買い求めている時に無理やりヘアケア商品をお勧めされたらどう感じますか?

「欲しい商品じゃないのにしつこい…」
「たくさん買わせることが目的なんだろうな…」
と商品を売っている会社に対してネガティブな感情を持ってしまうのではないでしょうか?

売上を上げようとすると、どうしても売る側の視点になってしまいがちです。

売る側の利益だけを考えてお客様のニーズに合っていないものを勧めてしまうと、
お客様が押し売りをされているように感じてしまうことも。
購入をやめてしまう可能性も考えられます。

通販マーケティングを行う上で大切なのは、
売る側のメリットだけでなく「お客様視点でお客様の利益を考えること」

「情報を分析し、お客様が購入を希望している商品に関連したものを紹介する」ことで、
ニーズを踏まえてアップセルやクロスセルを行うことができます。

また、お客様にとってのメリットを見つけて伝えましょう。

「上位商品を購入したり、組み合わせることでどういうメリットがあるのか」
これを提示することでお客様は購入後のイメージをすることができます。

過去の購入データを参考にして、
お客様がどういう組み合わせで購入をしているのか確認するといいですね。

また、アンケートを実施することも効果的です。

商品を買っていただいたお客様にアンケートを行い、
「もっとこんな商品あったらいいな」というニーズを把握しましょう。

タイミングを見極める

アップセル・クロスセルをお勧めするタイミングを見極めることも大切です。

一気に複数の商品をお勧めすると、お客様が混乱してしまい、
複数の購入どころか、購入自体やめてしまう可能性があります。

適切なタイミングでアプローチするために、
ポップアップの調整を行うのも1つの手です。

商品をカートに入れた際にアップセル・クロスセルのポップアップを表示すれば、
購入するものが決まったタイミングでお客様にアプローチすることができます。

アップセル・クロスセルを促す手段は?

次にアップセルとクロスセルにアプローチするための手段をご紹介します。

メルマガ・ステップメール

メルマガは自社の商品についてお客様に詳しく知ってもらうチャンスになるものです。
商品を購入したお客様にメール内で別の商品の提案をしてみましょう。

  • お悩みへの共感
  • 数字を使った根拠
    (「1位」「2分に1個売れている」など)
  • お客様のお声


を入れるなど、購入ページのURLを押してもらえるように内容を工夫しましょう。

▼メルマガの注意点やポイントについて知りたい方はコチラ

同梱物

同梱物は、必ず開封されるという点で
通販マーケティングにおける施策として重要視されています。

セット商品の紹介チラシや購入ページに遷移できるQRコードを入れましょう。

また、次回の購入で使えるクーポンを入れてアップセルを狙うのも1つの手です。

LINE配信

「LINE公式アカウント」では、
登録をしていただいたお客様に一斉配信をすることができ、配信を事前予約することも可能です。

商品情報やお得情報を定期的に発信することで、自社商品をアピールできます。

クーポンを配信することもできるので、
まとめ買いやセット商品に特化したクーポンを作成してみてはいかがでしょうか。

また、友達だけではなく、LINEユーザーであれば誰でも見ることができる
タイムラインやホームへの投稿も可能です。

新規のユーザーにより多くの商品を買ってもらえるような内容を投稿しましょう。

電話

電話で直接お客様に商品を紹介することも効果的です。
ある商品の解約電話の際に別商品をおすすめすることもクロスセルにつながります。

電話での案内でも「お客様目線」は忘れずに…!

アップセル・クロスセルの具体的な戦略4選

次にアップセルとクロスセルの戦略をご紹介します。
自社の商品に合った施策を見つけてぜひ真似して取り組んでみてください。

アップセルとクロスセルは「何を基準にするか」で、
効果的なアプローチ方法が異なります。

こちらの図をご覧ください。

①は都度購入に対してアプローチする施策
④はリピートに対してアプローチする施策
です。

「都度購入」とは、1回のみの購入を指します。

それぞれの具体的なアプローチ方法をご紹介します。

都度購入へのアプローチ

複数購入への特典(アップセル)

複数購入をすることでお客様がお得に購入できる施策です。

  • 「2袋購入すると送料無料」
  • 「2袋購入すると〇%引き」


というように、その場で複数購入をしてもらえるようなクーポンを付けてみましょう。

リピートへのアプローチ

次回使えるクーポンを付ける(クロスセル)

リピーターにつながるクロスセル施策としては
次回の購入で利用できるクーポンの付与をオススメします。

購入時にクロスセルを狙うと同時に、次回のリピートにつなげることができます。
リピートにつなげることでLTVの向上にもつながりますね。

初回購入時にポイントを付ける(クロスセル)

初回購入時にポイントを付けることは、
次回の購入につながる原動力となるものです。

また、ポイントを付けると、お客様が解約をされる際に
「ポイントがまだ残っておりますがご利用はよろしいでしょうか?」というように
最後の一押しにも活用できます。

セット商品の販売(クロスセル)

セット商品の販売はクロスセルの基本的な施策です。

しかし、価格が高くなってしまうため、
再販率は低くなってしまうというデータがあります。

「商品①」と「商品②」をセットで売ってクロスをはかりつつ、
お客様に「商品①」を続けて使ってもらいたい時にオススメな施策が、
<「商品②」の価格を低めに設定すること>です。

実際に弊社で導入した際に再販率に差がありました。

  • 商品①のみ:約70%
  • 商品①+商品②(低価格):約90%


利益だけだなくお客様目線でクロスを考えた施策ですね。

まとめ

アップセルとクロスセルの違いやメリットについて理解できましたか?

  • アップセル:お客様に上位商品あるいは単価の高い商品をすすめること
  • クロスセル:お客様に関連する商品をすすめること


アップセルとクロスセルにおいて1番重要なのは、
「お客様が求めているものをお勧めする」こと。

商品や現状に合わせて使い分け、PDCAを回して効果的な戦略を検証していきましょう。

以下の記事でLTVを高める施策をご紹介しています。
ぜひご覧ください!

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